L'hyper performance de La Poste
La Poste, institution parmi les institutions de notre paysage quotidien, se mue de jour en jour en une entreprise de haute technologie, à la pointe de la performance.
C'est qu'avec la fin proche de son monopole dans la distribution du courrier, il faut qu'elle soit bien armée pour affronter la concurrence privée qui n'aura aucune pitié à l'attaquer férocement sur son activité historique.
Alors voici comment La Poste évolue.
Commençons par la distribution de colis, domaine dans lequel la concurrence privée existe déjà. Celle-ci est désormais assurée par Coliposte, entité apparemment sous contrôle de La Poste, mais qui semble bien structurée pour s'émanciper ou passer sous contrôle du plus offrant...
Au début du mois de mai, j'attendais un colis fragile provenant de Toulouse. Afin de m'assurer qu'il n'ait subit aucun dommage durant son convoyage postal, ma femme (sur mon conseil) demande au livreur de le laisser à disposition au bureau de poste du quartier (exactement comme si elle avait été absente) afin que je puisse moi même en prendre livraison. Après tout, il m'est destiné et elle n'a pas à s'engager à ma place vis à vis des services postaux.
Là, probablement pour éviter un détour d'au moins 500m et risquer de perdre quelques minutes en déposant le colis à l'agence du quartier, le livreur décide de son propre chef de faire un retour à l'expéditeur! Double gain de temps : il n'a pas besoin de passer au bureau et ... moi non plus!
Plutôt mécontent de sa façon de procéder (ça y est, voilà le retour du "client emmerdeur"!), j'appelle les services de Coliposte pour demander la mise à disposition du colis au bureau de poste le plus proche. Peine perdue : j'apprendrais au bout de quelques jours (et quelques appels téléphoniques payants) qu'un colis mis en retour ne peut être intercepté. Question ... de performance.
Suite à une erreur d'adresse, j'ai eu droit une deuxième fois au même scénario pour ce même colis. Les ponts du mois de mai aidant, il est finalement arrivé dans mes mains au bout de... trois semaines.
Ce mois ci, un collègue de travail vient de vivre la même chose avec un colis qui est reparti dans la journée ... au Japon!
Il n'y a pas à dire, le service colis de La Poste est très performant.
Il faut surement bien ça dans notre économie globalisée où il faut faire face à des concurrents qui livrent partout dans le monde à J+..., allez, soyons bons joueurs, ... 2. Et comme eux ne semblent pas disposer d'une logistique aussi efficace que La Poste, ils sont capables, sur simple appel téléphonique, de remettre un colis en distribution, même à une adresse différente de celle initialement prévue...
Les envois de courrier suivent-ils la même progression? Assurément. Voyez plutôt :
83,7% des courriers envoyés en France sont délivrés à J+1 (source : l'expansion). Belle performance. Mais dans le même temps, La Poste annonce (sous couvert de son engagement environnemental !) qu'elle ne pourra probablement pas continuer ainsi. Ah bon? En fait, il semble que ses équipes aient déjà pris leur nouveau rythme.
Samedi 20 juin 2009, 8h30. Je dépose une lettre recommandée avec accusé de réception (et 4 euros 36...) au bureau postal de mon quartier. Le destinataire se trouve dans la même ville.
Aujourd'hui, vendredi 26 juin 2009, 18h30, la lettre est arrivée au bureau central (depuis le 22 juin, ouf!) ... mais n'a toujours pas été distribuée!
En effet, on est loin du J+1... Peut être est-ce pour maintenir les statistiques du courrier normal que les recommandés AR (payés près de 8 fois plus chers...) sont mis en attente...
Renseignement pris auprès de la poste centrale ce matin, la lettre est toujours en instance et le personnel trouve ça ... normal! Bizarre, je suis persuadé que le jour où ils n'auront plus de boulot ils ne trouveront plus ça ... normal! Et même qu'on les verra manifester à la télé.
Mais avec ce que je viens de lire ce matin, il va surement falloir s'y habituer... Parce que la fuite en avant (à moins que ce ne soit la chute?) va encore s'accélérer.
Il semble bien que dans sa grande mutation et sa course effrénée à la compétitivité La Poste ait perdu de vue le coeur de son métier : le service client.
Tout ça pour satisfaire de futurs actionnaires?
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